丽思卡尔顿酒店管理公司案例 内容简介： 丽思卡尔顿酒店管理公司(Ritz-Carlton)源于Cesar Ritz 于1898年建立的以自己名字命名的酒店，历经多年后转变为以酒店管理为主营业务的酒店管理公司，为万豪集团（Marriott）名下独立品牌。 千禧酒店和国敦酒店集团（现Millennium & Copthorne Hotels）作为全球知名的酒店集团，选择了丽思卡尔顿酒店管理公司以及四季酒店管理公司经营管理旗下部分酒店。

商业模式	通过按业主（即千禧酒店和国敦酒店集团）的收入提取3%的管理费用实现收入
酒店目标客户	商务会议（占酒店收入的40%，并通过商务会议达到宣传酒店、吸引潜在客源的目的） 商务及旅行散客
酒店经营特色	通过高质量的服务赢得顾客，并在细节处争取区别化竞争优势
酒店人力资源状况	对新员工、在职员工不断进行培训，包括跨部门培训 充分尊重员工 公司内部职业发展渠道畅通 通过服务质量指标（Service Quality Indicators）及员工自我评荐进行绩效管理、考核

案例并对丽思卡尔顿酒店管理公司运作酒店开业涉及的人力资源管理做了具体陈述： 酒店选址、定价等可行性分析 根据当地市场个性化设计酒店 新酒店员工招聘 总经理、市场总监、财务总监通常由业主从丽思卡尔顿酒店管理公司的推荐人选中决定，组成新酒店管理层 管理层从丽思卡尔顿酒店管理公司现有运营团队中挑选一线经理 普通员工招聘 通过通常在周六日举行的人才招聘会进行，在即将开业的酒店中进行 招聘并不局限于有服务业经验的人员 通过初选以及标准化的面试（Professionally developed and validated structured interview）来决定聘用 未被聘人员得到同样的尊重 新酒店开张前的7天倒计时 倒数第七天 员工适应性培训。了解公司文化、价值观、行动口号、服务理念。一线经理培训更强调领导力适应性培训和公司文化强化培训 倒数第六天 部门职能培训 倒数第五到开业前一天 具体工作技能培训 培训强调服务标准化，但鼓励临场应变能力，“优质服务”理念被始终强调 运作中被保留的争议：7天培训计划是否太短，开业初期为了保证服务入住率有可能会被人为限定 案例讨论：7天倒数培训计划是否需要改进 正方：被实践证明有效，已可以保证淡季开业需要；在岗培训从未间断 反方：有可能影响入住率、影响业主收益、造成服务质量事故 开放思考问题：是否真实需要改变，如果改变，如何改变案例其他要点： 酒店业经营指标 入住率(Occupancy Rate)  平均间夜单价(Average Daily Rate - ADR)  平均间夜收入(Revenue Per Available Room - RevPAR)  服务质量指标(Service Quality Indicators - SQIs)  关于培训的一些要点，见《人力资源管理教材》第104页表9-1，第106页表9-3